一、行為表現(xiàn)
1.漠視群眾利益疾苦，消極應(yīng)付群眾反映問(wèn)題
具體表現(xiàn)：面對(duì)群眾通過(guò)多種渠道反映的涉及切身利益問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)工作人員對(duì)群眾訴求態(tài)度冷漠。在接到問(wèn)題反饋后，既不實(shí)地考察了解情況，也不積極組織研討解決方案，而是將問(wèn)題擱置一旁。例如，某老舊小區(qū)居民多次向社區(qū)和相關(guān)職能部門(mén)反映小區(qū)內(nèi)道路破損嚴(yán)重，雨天積水影響出行安全，但社區(qū)工作人員只是簡(jiǎn)單記錄，數(shù)月過(guò)去，遲遲沒(méi)有任何部門(mén)采取行動(dòng)解決問(wèn)題，居民每次詢(xún)問(wèn)進(jìn)展，得到的都是敷衍回復(fù)。
危害：群眾生活質(zhì)量因問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決而下降，對(duì)有關(guān)部門(mén)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，損害黨和政府在群眾心中的形象。
2.對(duì)群眾合理訴求推諉扯皮、冷硬橫推
具體表現(xiàn)：在面對(duì)工作任務(wù)或群眾訴求時(shí)，不是積極承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)解決問(wèn)題，而是互相推諉、扯皮，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事不聞不問(wèn)，想方設(shè)法找借口繞道走，逃避責(zé)任。例如，某地教育、文旅兩部門(mén)，在辦理一家體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格證照時(shí)，互相推諉，兩家都宣稱(chēng)對(duì)方單位才有權(quán)限出具，不予辦理。導(dǎo)致該體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多次往返于兩部門(mén)，歷時(shí)半年仍無(wú)結(jié)果。
危害：“消極應(yīng)付、推諉扯皮”行為，實(shí)質(zhì)是官本位思想嚴(yán)重，權(quán)力觀扭曲，脫離群眾，影響黨的形象和黨群、干群關(guān)系，破壞黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，損害群眾的切身利益。
3.便民服務(wù)單位和政務(wù)服務(wù)窗口態(tài)度差、辦事效率低
具體表現(xiàn)：便民服務(wù)單位和政務(wù)服務(wù)窗口的黨員干部缺乏工作責(zé)任感，存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的錯(cuò)誤想法，有的甚至連“鐘”也不撞，對(duì)辦事群眾態(tài)度差、辦事效率低，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知”要求不落實(shí)，讓群眾多頭跑、反復(fù)跑，能辦的不辦，能快辦的拖著辦。例如，在辦理戶(hù)籍遷移業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員對(duì)群眾咨詢(xún)愛(ài)答不理，要求群眾反復(fù)提交已提供過(guò)的材料，原本可在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，常常無(wú)故拖延，甚至超出辦理期限。
危害：極大地影響了群眾的辦事體驗(yàn)，浪費(fèi)群眾的時(shí)間和精力，容易使群眾產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，影響政策社會(huì)效果。
4.服務(wù)群眾“一刀切”
具體表現(xiàn)：在執(zhí)行涉及群眾利益的政策時(shí)，不考慮不同群眾的實(shí)際情況和個(gè)體差異，機(jī)械采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方式，導(dǎo)致部分群眾利益受損。例如，在農(nóng)村環(huán)境整治工作中，為了快速達(dá)到環(huán)境整潔的目標(biāo)，要求所有農(nóng)戶(hù)統(tǒng)一拆除自家的庭院圍墻，沒(méi)有考慮到一些農(nóng)戶(hù)的實(shí)際需求和特殊情況，引發(fā)群眾不滿(mǎn)。
危害：侵犯群眾的合法權(quán)益，影響政策的順利實(shí)施，甚至可能引發(fā)社會(huì)矛盾。
5.政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站、政務(wù)應(yīng)用程序運(yùn)行“僵尸化”
具體表現(xiàn)：政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)長(zhǎng)期處于無(wú)人接聽(tīng)、無(wú)法接通狀態(tài)，或者接通后迅速以各種理由掛斷。政府網(wǎng)站信息更新不及時(shí)，大量政策法規(guī)、辦事指南等內(nèi)容陳舊，在線(xiàn)辦事功能無(wú)法正常使用，群眾留言板無(wú)人回復(fù)。政務(wù)應(yīng)用程序功能單一，操作復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、閃退等問(wèn)題，且缺乏有效的維護(hù)和管理。例如，某地生態(tài)環(huán)境部門(mén)向社會(huì)公布了污水管網(wǎng)破裂的群眾舉報(bào)電話(huà)，一天某小區(qū)污水管網(wǎng)破裂，污水橫流，小區(qū)群眾紛紛撥打生態(tài)環(huán)境部門(mén)公布的舉報(bào)電話(huà)，均無(wú)法接通，也無(wú)人回電。
危害：群眾無(wú)法通過(guò)便捷的線(xiàn)上渠道獲取信息、辦理業(yè)務(wù)和反映問(wèn)題，造成了公共資源的浪費(fèi)，大大影響了為民服務(wù)的質(zhì)量，便民之舉反成了公眾行使知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的阻礙，難以提升群眾的認(rèn)可度和滿(mǎn)意度。
6.虛假設(shè)置群眾意見(jiàn)收集渠道
具體表現(xiàn)：為了顯示重視群眾意見(jiàn)，在辦公場(chǎng)所或線(xiàn)上設(shè)置意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)等，但實(shí)際上這些渠道并沒(méi)有真正用于收集群眾意見(jiàn)。意見(jiàn)箱長(zhǎng)期不開(kāi)啟，投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或無(wú)法接通。例如，某部門(mén)在辦公樓大廳顯眼位置放置了意見(jiàn)箱，可安裝后就從未打開(kāi)過(guò)，上面落滿(mǎn)灰塵。
危害：群眾失去表達(dá)真實(shí)想法和訴求的途徑，破壞信任基礎(chǔ)，引發(fā)群眾不滿(mǎn)情緒，錯(cuò)失寶貴意見(jiàn)，可能阻礙民生保障工作進(jìn)步。
7.新官不理舊事
具體表現(xiàn)：新上任的領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)前任領(lǐng)導(dǎo)留下的工作問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題或群眾反映的長(zhǎng)期未解決問(wèn)題采取回避、推諉、拖延的態(tài)度，不予積極處理或解決。比如，某市招商引進(jìn)某企業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)市民購(gòu)物廣場(chǎng)，市政府承諾自土地出讓之日起一年內(nèi)完成配套道路建設(shè)。第二年換屆更換領(lǐng)導(dǎo)后，配套道路建設(shè)中止，導(dǎo)致該購(gòu)物廣場(chǎng)建成后無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)。企業(yè)多次反映該問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)不予理睬或用各種理由搪塞。
危害：直接影響企業(yè)和群眾切身利益，降低企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。同時(shí)，舊問(wèn)題不解決，新工作難以順利開(kāi)展，導(dǎo)致工作積壓、效率低下，影響整體工作進(jìn)度和效果。
8.重招商輕落地、輕服務(wù)
具體表現(xiàn)：招商時(shí)，為吸引企業(yè)入駐，相關(guān)部門(mén)過(guò)度承諾。比如，承諾企業(yè)快速獲得廉價(jià)土地，短時(shí)間內(nèi)完成土地審批，還宣稱(chēng)給予大規(guī)模產(chǎn)業(yè)扶持資金等優(yōu)惠配套政策，可這些承諾多流于口頭，缺乏實(shí)際保障。企業(yè)落地環(huán)節(jié)，辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、立項(xiàng)審批等手續(xù)時(shí)，部門(mén)間相互推諉，流程繁瑣，導(dǎo)致辦理時(shí)間大幅延長(zhǎng)。企業(yè)投產(chǎn)后，服務(wù)也跟不上，對(duì)水電供應(yīng)、周邊交通擁堵等問(wèn)題敷衍應(yīng)對(duì)，不協(xié)助企業(yè)落實(shí)稅收優(yōu)惠等政策。
危害：嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益，企業(yè)耗費(fèi)大量時(shí)間、資金，手續(xù)辦理與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)長(zhǎng)時(shí)間等待使成本劇增，利潤(rùn)被擠壓；潛在投資者望而卻步，可能阻礙地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
二、問(wèn)題答疑
1.問(wèn)：“新官”應(yīng)如何全面了解崗位責(zé)任？
答：對(duì)于“新官”而言，弄清責(zé)任是任職后的最基本任務(wù)之一。到新崗位后，應(yīng)首先了解所在崗位的職責(zé)和要求，明確自己的權(quán)力邊界和責(zé)任內(nèi)容。全面接手前任的工作，包括政策、項(xiàng)目、遺留問(wèn)題等，確保工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。勇于認(rèn)領(lǐng)“舊賬”，對(duì)于遺留的問(wèn)題，不推諉、不扯皮。同時(shí)，要增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，勇于擔(dān)當(dāng)作為，敢于直面問(wèn)題，不回避矛盾，不推卸責(zé)任。
2.問(wèn)：在處理群眾訴求時(shí)，有時(shí)覺(jué)得問(wèn)題棘手，暫時(shí)擱置以便后續(xù)集中精力解決，這算消極應(yīng)付群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題嗎？
答：群眾反映問(wèn)題往往是急切需要解決的，即便問(wèn)題棘手，也不應(yīng)以后續(xù)集中精力處置為借口簡(jiǎn)單擱置。群眾反映問(wèn)題，是基于對(duì)黨和政府的信任，期望得到重視與解決。若將問(wèn)題擱置，群眾會(huì)陷入漫長(zhǎng)等待，問(wèn)題持續(xù)得不到解決，信任會(huì)大打折扣。所以，遇到棘手問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向群眾說(shuō)明情況，告知其問(wèn)題已受理，由于問(wèn)題復(fù)雜，需一定時(shí)間調(diào)研、協(xié)調(diào)資源來(lái)解決，并給出預(yù)計(jì)解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，工作人員要即刻著手梳理問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)研討，制訂解決問(wèn)題的初步方案，積極協(xié)調(diào)各方推進(jìn)解決。
3.問(wèn)：便民服務(wù)單位業(yè)務(wù)量突然大幅增加，導(dǎo)致工作人員忙不過(guò)來(lái)，態(tài)度難免急躁，是否算態(tài)度差？
答：便民服務(wù)單位的職責(zé)就是為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，即便業(yè)務(wù)量劇增，也不能成為態(tài)度急躁的理由。一方面，從群眾角度出發(fā)，他們前來(lái)辦事，本身可能帶著焦急情緒，期望得到熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。工作人員的急躁態(tài)度會(huì)讓群眾產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)，不僅問(wèn)題得不到有效解決，還會(huì)讓群眾對(duì)便民服務(wù)單位產(chǎn)生不滿(mǎn)，降低對(duì)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度。另一方面，從服務(wù)單位管理角度，業(yè)務(wù)量增加應(yīng)提前預(yù)判或及時(shí)應(yīng)對(duì)?？梢蕴崆跋蛉罕娬f(shuō)明業(yè)務(wù)繁忙情況，通過(guò)設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)、安排專(zhuān)人引導(dǎo)排隊(duì)等方式維持秩序。同時(shí)，單位內(nèi)部應(yīng)靈活調(diào)配資源，如增開(kāi)臨時(shí)窗口、從其他崗位抽調(diào)人員協(xié)助、延長(zhǎng)工作時(shí)間等。
4.問(wèn)：政府網(wǎng)站信息更新有一定流程和審批時(shí)間，導(dǎo)致部分信息長(zhǎng)時(shí)間未更新，是否算形式主義問(wèn)題？
答：信息更新按流程走審批，是為了確保信息準(zhǔn)確性和規(guī)范性，這是有助于提升政府網(wǎng)站等信息發(fā)布平臺(tái)質(zhì)量的重要工作方式。但如果因?yàn)榱鞒谭爆?、部門(mén)間推諉或不重視，導(dǎo)致政府網(wǎng)站上政策法規(guī)、辦事指南等重要信息長(zhǎng)時(shí)間未更新，群眾無(wú)法獲取最新資訊，這就違背了網(wǎng)站服務(wù)群眾的初衷。政府網(wǎng)站是政府信息公開(kāi)、服務(wù)群眾的重要平臺(tái)，及時(shí)更新信息能讓群眾了解政策動(dòng)態(tài)，便捷辦理業(yè)務(wù)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)優(yōu)化信息更新流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提高工作效率。
5.問(wèn)：“新官”到任后，面對(duì)“前任”遺留的一些復(fù)雜問(wèn)題，由于對(duì)情況不熟悉，沒(méi)有馬上處理，這算“新官不理舊事”嗎？
答：若只是以不熟悉情況為由長(zhǎng)期擱置遺留問(wèn)題，不主動(dòng)去了解情況、尋求解決辦法，那就是“新官不理舊事”?！靶鹿佟钡饺?，理應(yīng)為地方發(fā)展和群眾利益負(fù)責(zé)，“前任”遺留的問(wèn)題往往也是關(guān)系群眾切身利益、影響地方發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。到任后，應(yīng)積極主動(dòng)對(duì)接“前任”工作，索要相關(guān)資料，組織相關(guān)人員召開(kāi)座談會(huì)，詳細(xì)了解遺留問(wèn)題的來(lái)龍去脈、涉及的利益方及前期處理進(jìn)展，盡快解決。
6.問(wèn)：在招商時(shí)為吸引企業(yè)，承諾了一些優(yōu)惠政策，但后來(lái)因政策調(diào)整無(wú)法全部?jī)冬F(xiàn)，應(yīng)該怎么辦？
答：在招商承諾優(yōu)惠政策前，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)充分評(píng)估政策的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，進(jìn)行多方面考量。若因政策調(diào)整無(wú)法兌現(xiàn)承諾，首先要及時(shí)與企業(yè)溝通協(xié)商，秉持誠(chéng)實(shí)信用原則，向企業(yè)說(shuō)明政策調(diào)整的原因、調(diào)整內(nèi)容，盡可能降低對(duì)企業(yè)的影響。不能簡(jiǎn)單以政策調(diào)整為由，對(duì)之前的承諾置之不理。
7.問(wèn)：對(duì)群眾反映的問(wèn)題回復(fù)后，群眾不滿(mǎn)意，反復(fù)詢(xún)問(wèn)，工作人員有些不耐煩，這是對(duì)群眾態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴嗎？
答：群眾對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，說(shuō)明問(wèn)題可能尚未解決到位或者溝通解釋不夠清晰。工作人員應(yīng)站在群眾角度思考，理解群眾急切解決問(wèn)題的心情。當(dāng)群眾反復(fù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要耐心傾聽(tīng)群眾訴求，進(jìn)一步深入調(diào)查問(wèn)題。例如，群眾反映小區(qū)周邊垃圾清理不及時(shí)，相關(guān)部門(mén)回復(fù)已通知環(huán)衛(wèi)公司加強(qiáng)清理，但群眾仍不滿(mǎn)意，可能是清理效果未達(dá)到群眾期望。工作人員應(yīng)再次到現(xiàn)場(chǎng)查看，與環(huán)衛(wèi)公司溝通，了解清理頻率、方式等是否存在問(wèn)題，重新梳理解決方案。同時(shí)，以更加耐心、細(xì)致的態(tài)度再次與群眾溝通，詳細(xì)說(shuō)明采取的措施及預(yù)計(jì)效果，直至群眾滿(mǎn)意。
